8. August 2019 | Ich höre oft, dass die Umgangsformen online zu Wünschen übrig lassen. Bei facebook und Co wird das ja auch oft thematisiert. Wir machen das natürlich in der Kanzlei besser oder? Ob online oder offline.

Wenn ich allerdings manche Anschreiben an den Mandanten lese, kommen mir da tatsächlich Bedenken. Ich glaube in irgendeinem Post habe ich das schon mal geschrieben: Wenn man Steuerberater und ihre Mitarbeiter fragt, wie ihr „Wunschmandant“ aussieht, kommen nicht selten folgende „Forderungen“:

  • ordentlich
  • pünktlich
  • geduldig
  • „nicht nervig“

Wenn ich das mal zusammen fassen darf: Die Kanzlei wünscht sich den „wartungsarmen“ Mandanten, der brav alles pünktlich liefert, die Rechnung zahlt und uns ansonsten in Ruhe lässt.

Da stellt sich mir die Frage: Wer war noch gleich der Dienstleister in der Beziehung?

Degradieren Sie Ihre Mandanten nicht zum reinen „Beleglieferanten“ (siehe auch Blogbeitrag „Aktives Erwartungsmanagement„)

Heute geht es mir aber um die Kommunikation. Da herrscht teilweise noch der Kasernenton, den man ansonsten eher vom Finanzamt kennt. Insbesondere wenn es um die Anforderung von Unterlagen geht:

Worte wie „umgehend“, beibringen“, „bis zum“, „zeitnah“, „wir brauchen“, „Sie müssen“, „ohne Verzug“, …

Ja, ich weiß aus eigener Erfahrung, dass das Anfordern von Unterlagen „nervig“ werden kann. Meine Erfahrung ist aber auch: Wenn ich gleich beim ersten Gespräch bzw. in der ersten Mail freundlich und mit guten Nutzenargumenten beginne, ist die Chance größer, dass es klappt.

Es geht nämlich nicht darum, dass der Mandant uns die Buchführung (und Co.) möglichst einfach macht. Es geht darum, dass wir dem Mandanten das leidige Thema „Steuern und drumrum“ so einfach wie möglich machen. (Meine Kollegin Angela mag keine Ausrufungszeichen – aber hier hätte ich gerne eins 😉

Gehen Sie Ihre Korrespondenz mal darauf hin durch. Folgende Kriterien finde ich dabei hilfreich:

  • Ist der Inhalt verständlich – was genau soll der Mandant tun
  • Ist der Stil freundlich (aber gern bestimmt)
  • Erkennt der Mandant seinen Nutzen
  • Ist die Nachricht kurz
  • Kommen die Worte Bitte und Danke darin vor
  • Gibt es ein Hilfsangebot bei Nicht-Verstehen

Beispiel: Das Anfordern von Minijob-Arbeitsverträgen

„Sehr geehrte Frau Schneider,

zu Ihrem Schutz vor hohen Nachzahlungen machen wir Sie nochmals darauf aufmerksam, dass uns weiterhin die Aushilfen–Arbeitsverträge von fehlen.

Bei Nichtvorlage werden bei zukünftigen LVA-Betriebsprüfungen diese Arbeitsverhältnisse nicht anerkannt, da gem. § 1 Nachweisgesetz  zumindest die grundsätzlichen Regelungen des Arbeitsverhältnisses schriftlich festgehalten werden müssen.

Vor diesem Hintergrund bitten wir Sie dringend die fehlenden Arbeitsverträge nachzureichen. 

Mit freundlichem Gruß“

Schon gar nicht so schlecht – mir fehlt da aber noch die Klarheit. Außerdem: Viele Paragraphen, aber das „freundlich“ bleibt hier eher nur ein Wort. Dabei ist  es hier doch ziemlich einfach, dem Mandant seinen Nutzen – oder hier drohenden Schaden – in Zahlen zu präsentieren:

„Schönen guten Tag Frau Schneider,

von folgenden Ihrer Minijobber fehlen hier bisher die Arbeitsverträge:

Bei zukünftigen Sozialversicherungsprüfungen werden daher diese  Arbeitsverhältnisse nicht als Minijobs anerkannt. 

Das bedeutet für Sie, dass Sie alle dann anfallenden Lohnsteuern und Sozialversicherungsbeiträge in Höhe von ca. 65 % der Aushilfslöhne tragen müssen. Bei einem Prüfungszeitraum von in der Regel vier Jahren würde das für jede Aushilfe, die monatlich 400 Euro Vergütung erhalten hat, etwa 12.500 Euro ausmachen.

Allerdings erhalten Sie die bisher pauschal entrichteten Lohnsteuern und Sozialversicherungsbeiträge zurück

(ca. 4.800 Euro). Es wären dann aber immer noch 7.700 Euro pro Aushilfe zu zahlen (Anm. der Verfasserin: Das sind natürlich nicht die aktuell genauen Zahlen – das können Sie sicher besser ausrechnen als ich.)

Es lohnt sich also für Sie die Verträge noch bei uns zu hinterlegen.

Sollten Sie noch Fragen zu diesem Thema haben oder Musterverträge benötigen, Anruf genügt!

Vielen Dank im Voraus“

Und genau diesen Tipp zum Schlusssatz habe ich gerade noch gelesen:

Ein Mailplugin-Anbieter hat in einer Studie erhoben, bei welchen Schlusssätzen in einer Mail die Antwortrate am höchsten und schnellsten ist.

Das Ergebnis (übersetzt ins Deutsche):

Platz 1: „Danke im Voraus“ – Antwortrate: 65,7 %

Platz 2: „Danke“ – Antwortrate: 63,0 %

Platz 3:“Ich danke Dir“ – Antwortrate: 57,9 %

Der Trick ist also: Der dank kommt nicht erst bei erfolgter Antwort sondern schon vorher. Implizit gehe ich also davon aus, dass (hier) unser Mandant das tun wird.

Die Studie wurde von Boomerang finden Sie hier:

Bei einfach nur „Mit freundlichen Grüßen“ sinkt die Antwortrate übrigens gen 50 %…

Ich liebe solche kleinen „Kanzlei-Hacks“ – viel Freude beim Ausprobieren – (bei mir klappt es ganz gut – oder hätte ich das jetzt lieber nicht verraten sollen?).

Und los.

 

 

 

 

Danke funktioniert immer – sogar digital

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7 Gedanken zu „Danke funktioniert immer – sogar digital

  1. Manchmal ist es lustig, welche Zufälle es gibt. Ich habe mir gerade für diese Wochenende vorgenommen, meine Vorlagen zu überarbeiten. Zum einen um mir die Arbeit mit der Verwendung weiterer Platzhalter zu vereinfachen, aber zum anderen auch um meine – oft recht steifen – Formulierungen kritisch zu prüfen und ggf. zu ändern. Allerdings ist das zweite leichter gesagt als gemacht. Meine Formulierungen haben sich halt in den letzten 20 Jahren Berufsleben schon ziemlich eingeprägt. Ich habe daher versucht, mir durch Fachliteratur externe Hilfe zu holen. Aber da ist der Markt recht überschaubar. Jetzt schaue ich gerade, was das Netz dazu hergibt. Mal sehen, wie weit ich komme.

    1. Hallo Kerstin,
      wir haben ein paar Vorher-Nachher-Beispiele für die typischen Mandantenbriefe entwickelt. Ich schicke sie Dir an Deine Mail-Adresse, die eine oder Anregung ist da bestimmt dabei. Beste Grüße Angela

  2. Wer ist denn hier der Dienstleister, die Frage habe ich mir in den 25 Jahren mit Steuerberatung als Mandantin tatsächlich bisher ausnahmslos immer mindestens einmal pro Kanzlei gestellt. Sehr schön.

    1. Hallo Carola,

      schön. dass unser Blog auch von Mandanten gelesen wird. Wir sind immer hungrig auf konkretes Feedback, dass wir an unsere Steuerberater weiter leiten können. Danke.
      Cordula Schneider

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