5. Juli 2019 |

Zu Beginn des Mandats werden die Weichen gestellt. Beide Seiten sind offen für die Erwartungen des anderen und akzeptieren problemlos die Bedingungen der Zusammenarbeit. Vergleichen Sie einfach nur, um wie viel leichter es Ihnen fällt, einem Neumandanten Ihre Honorarvorstellung mitzuteilen. Bei einem langjährigen Mandanten haben Sie bei der Vorstellung, diese Honorarhöhe einzufordern – geschweige denn durchzusetzen – hingegen einen dicken Kloß im Hals.

Nutzen Sie deshalb gezielt diese offene Haltung, um den Grundstein für eine dauerhafte Zusammenarbeit zu legen.
Drei Maßnahmen sind für diese Phase des Onboarding, oder auch Integration des Mandanten besonders geeignet:

  1. Gegenseitige Erwartungshaltung abfragen

Wenn Sie es nicht bereits beim Erstgespräch machen, sollten Sie dieses Gespräch auf jeden Fall innerhalb der ersten drei Monate nach Mandatsbeginn führen. Gut geeignet dafür ist der Zeitpunkt, wenn Sie zum ersten Mal die Buchführungsunterlagen fertig haben. Laden Sie Ihren Mandanten dann ein, sich ein bisschen Zeit zu nehmen, wenn er seine Unterlagen abholt bzw. vereinbaren Sie eine Online-Konferenz, wenn Sie digital zusammen arbeiten. Zeigen Sie ihm erstens was Sie leisten, indem Sie die BWA mit ihm besprechen und auf Besonderheiten hinweisen. Und fragen Sie ihn dann, was aus seiner Sicht wichtig ist, damit die Zusammenarbeit auf Dauer zufriedenstellend ist.

Sie können ihm dann umgekehrt ihre Erwartungshaltung erläutern. Folgende Punkte können Sie beispielsweise ansprechen:

  • Welche Informationen können Sie von uns erwarten und in welchen Zeiträumen
  • Welche besonderen Leistungen verstehen wir als Service für unsere Mandanten
  • Wie verhalten wir uns, wenn Belege unsortiert oder unvollständig sind oder ganz fehlen
  • Zahlungsmoral, Einzugsermächtigung, verspätete Zahlungen
  • Wie oft und wann erhöhen wir die Honorare
  • Terminzusagen und Flexibilität bei dringenden Anfragen (z.B.: wir garantieren allen Mandanten die Einhaltung zugesagter Termine. Damit wir das gewährleisten können, bedeutet es einen erheblichen Mehraufwand, Unvorhergesehenes dazwischen zu schieben. Deshalb bitten wir erstens um rechtzeitige Informationen von Ihrer Seite- keine Bank verlangt von heute auf morgen aktuelle Zahlen – und gleichzeitig Verständnis dafür, dass wir solche Anfragen gesondert in Rechnung stellen)
  • Welche Zusatzleistungen bietet die Kanzlei selbst und in Kooperation mit anderen
  • Weiterempfehlungen werden ausdrücklich gewünscht

 

  1. Nach 6 Monaten Fragebogen über Zusammenarbeit

Je nach dem, wann Sie das Gespräch über die Erwartungshaltung geführt haben, sollten Sie sechs Monate später hinterfragen, ob die Erwartungen bis lang erfüllt wurden oder nicht.

Sie können diese Abfrage telefonisch oder schriftlich bzw. Online machen. Beziehen Sie sich dabei wenn möglich auf die Aussagen, die der Mandant getroffen hat.

Hier ein Praxisbeispiel, wie ein solcher Fragebogen inhaltlich aussehen kann

 

„Sie sind jetzt bereits seit ___ Monaten unser Mandant. Und gerade zu Beginn der Zusammenarbeit möchten wir sicherstellen, dass wir Ihre Erwartungen erfüllen bzw. Ihren Vorstellungen anpassen.

Bitte beantworten Sie uns kurz die folgenden Fragen, damit wir in Zukunft noch besser auf Ihre Wünsche eingehen können.

A          Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit unserer Kanzlei –
bitte geben Sie uns eine Note von 1 – Sehr Gut bis 6 – Unzureichend

B          Kreuzen Sie bitte an, inwieweit wir Ihre zu Beginn gestellten Erwartungen erfüllen

¨         Erwartungen werden übertroffen
¨         Erwartungen werden erfüllt
¨         Erwartungen werden einigermaßen erfüllt
¨         Erwartungen werden nicht erfüllt

C          Was gefällt Ihnen in der Zusammenarbeit besonders gut?

D          Was gefällt Ihnen in der Zusammenarbeit weniger?

E          Sind wir es aus Ihrer Sicht wert, weiterempfohlen zu werden?
Bitte mit kurzer Begründung

Vielen Dank für Ihre Antworten. Wir werden diese auswerten und Sie informieren, wie wir Ihre Anregungen umsetzen.“

  1. Betriebsbesichtigung mit Mitarbeiter

Jeder Mandant ist stolz auf sein Unternehmen und zeigt es gerne her. Deshalb ist es eine starke beziehungsfördernde Maßnahme, wenn Sie den Mandanten besuchen und damit Interesse für seinen Betrieb zeigen. Verstärken Sie das, in dem Sie diese Besichtigung gemeinsam mit dem Mitarbeiter durchführen, der diesen Mandanten betreut. Das erhöht nicht nur das Verständnis des Mitarbeiters für die Belange des Betriebes, sondern die Kompetenz des Betreuers aus Sicht des Mandanten. Schließlich wissen jetzt beide, wovon sie reden.

 

Onboarding Neumandanten – So stellen Sie die Weichen auf Zufriedenheit

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