27. November 2018 |

In unseren Workshops und Beratungen hören wir oft von „überzogenen“ Erwartungen der Mandanten.

Die Grundfrage ist zunächst: Was erwarten Mandanten eigentlich?
Nicht alle Mandanten gehen mit ihren Erwartungen offen um – es ist wie zu Hause: Jeder denkt, er weiß, was der andere erwartet. Es wird nicht mehr darüber geredet.

Daher unser Tipp: Reden Sie mit Ihren Mandanten aktiv über ihre Erwartungen.

Beim Neumandat ist der Einstieg einfach. Die Frage an den Existenzgründer: „Wie stellen Sie sich die Zusammenarbeit mit uns vor?“. Der bereits vorher steuerlich betreute Mandant hat Gründe, warum er von einem Kollegen zu Ihnen wechselt: „Was hat Sie bewogen zu uns zu kommen? Was sollen wir besser machen als unser Vorgänger?“

Allein die Frage wird den Mandanten an dieser Stelle positiv überraschen.
Geben Sie ihm aber nicht nur das Gefühl, dass Sie sich für seine Wünsche interessieren – tun Sie es wirklich.

Ich sage damit nicht, dass Sie und Ihre Mitarbeiter dem Mandanten jeden Wunsch erfüllen sollen. Manchmal können oder wollen Sie das nicht.

Wichtig ist aus meiner Sicht aber, dass dem Mandanten klar ist, welche seiner Erwartungen Sie wie erfüllen werden, und welche definitiv nicht – Ehrlichkeit währt hier am längsten ;-))

So höre ich oft, dass Kanzleien mit dem Argument „werben“: „Ich bin für meine Mandanten immer erreichbar.“ Hört sich toll an und ich spreche Ihnen den Willen dazu auch nicht ab. Tatsächlich aber ist das nicht machbar. Die Enttäuschung des Mandanten ist vorprogrammiert…

Wie schaffen Sie es nun die Basis für eine gute Zusammenarbeit zwischen Kanzlei und Mandant unter Berücksichtigung der Erwartungen zu schaffen?

Sprechen Sie mit dem Mandanten über die drei Bereiche, bei denen die allgemeinen Erwartungen der Mandanten ziemlich ähnlich sind:

1. Termine

Wie schnell bekommt Ihr Mandant bei Ihnen einen persönliche Termin?

Tipp: Wenn er am Montag anruft, bekommt er einen Termin für die nächste Woche. Das entspannt die Kanzlei enorm. Ausnahmen können Sie dann immer noch machen – sagen Sie sie aber nicht gleich am Anfang zu. Sie sind ja kein Notarzt 😉

2. Erreichbarkeit

Wie schnell kann der Mandant eine Reaktion der Kanzlei auf einen Rückruf oder eine Mail erwarten?

Tipp: Ein halber Arbeitstag ist hier durchaus ausreichend – Steuerberater sind ja keine Notärzte  – s. o.

Tipp: Heute sollten Sie auch eine Aussage dazu machen, wie Sie mit den „neuen“ Kommunikationskanälen umgehen: SMS, Whats App, Portale, …

3. aktive Beratung

Ein zentraler Punkt. Was kann Ihr Mandant hier von Ihnen erwarten? Die üblichen Rundschreiben beruhigen da maximal Ihr Gewissen bzgl. der Beratungspflicht. Punkten können Sie mit individuell für den Mandanten zusammen gestellten Informationen.

Tipp: Am besten funktioniert hier immer noch das persönliche Gespräch. Empfehlen Sie Ihren Mandanten regelmäßige BWA-Gespräche (je nach Bedarf monatlich oder vierteljährlich).

Das Gute: Wenn Sie Ihrem Mandanten zu diesen Bereichen klare Konzepte vorstellen können, wird er oft darauf eingehen. Nur wenn seine Erwartungen deutlich abweichen, wird er das sagen. Dann können Sie schauen, ob und wie diese Erwartung zu erfüllen ist.

Natürlich ist das Gespräch über die Erwartungen der Mandanten auch immer eine gute Gelegenheit auch die Erwartungen der Kanzlei zu besprechen.

Ganz wichtig: beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in diese Überlegungen mit ein.

Überlegen Sie mit ihnen gemeinsam nicht nur, welche Erwartungen der Mandanten erfüllt werden können und sollen. Sprechen Sie auch über die Ansprüche der Mitarbeiter.

Wenn Sie das unterlassen, kann es zu der Situation kommen, die ich oft in Kanzleien vorfinde:

Die Kanzlei „degradiert“ den Mandanten zum reinen „Beleglieferanten“ – er soll gefälligst seine Unterlagen pünktlich, geordnet und vollständig bringen, uns aber darüber hinaus in Ruhe lassen – „Zusatzaufträge“ sind oft nicht sehr beliebt.

Der Mandat hat aber den Anspruch: „Die Kanzlei soll mich mit Belegen in Ruhe lassen, ich will beraten werden.“

Machen Sie es beiden Seiten nicht so schwer – Reden ist hier Gold.

Bei der Mandatsannahme, bei jeder Änderung und mindestens einmal im Jahr beim Abschluss – oder Herbstgespräch.

Und Los!

 

 

 

 

 

 

Was will der Mandant? Was wollen wir? Aktives Erwartungsmanagement in der Kanzlei

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