12. Oktober 2018 |

Adam Grant – ein Organisationspsychologe – hat in Krankenhäusern die Hand-Desinfektion der Mitarbeiter um über 45 % gesteigert. Tatsächlich gab es „nur“ eine kleine Änderung: Auf den Schildern an den Desinfektionsspendern stand vorher: „Ihre Hände zu reinigen, hilft Ihnen, gesund zu bleiben.“ Grant änderte in: „Ihre Hände zu reinigen, hilft Ihren Patienten, gesund zu bleiben.“

Das Bedürfnis der „positiven Wirksamkeit“ für andere hilft also bei Veränderungsprozessen.

Auch der Versuch von Ryan Bell (2015) in einer Mensa hat das bestätigt. Die Einrichtung einer „offenen Küche“ mittels Videokonferenz über IPads (ohne Ton) führte dazu, dass die Studenten das Essen besser bewerteten. Die Köche bekamen durch die Videoübertragung direktes Feedback für Ihre Speisen. Dadurch stieg ihre Motivation, die Zubereitung der Speisen für die Studenten von sich aus zu optimieren. So wurden z. B. Spiegeleier zunehmend frisch zubereitet statt warm gehalten.

Bei Steuerberatern und ihren Mitarbeitern nenne ich das auch gern das „Helfersyndrom„.

Das können Sie sich in der Kanzlei  zu nutze machen. Dabei haben Sie verschiedene Möglichkeiten, die Sie auch gern kombinieren können:

  • Schicken Sie Ihre Mitarbeiter zum Mandanten – wen man besser kennt, mag man (noch) mehr. Und man kennt die Bedürfnisse noch besser. Das „Helfersyndrom“ erledigt den Rest.
  • Bauen Sie gerade in „neue“ Prozesse der Digitalisierung immer wieder Feedbackschleifen mit Mandanten ein. Zuerst mit einem Test-Mandanten, dann bei jeder Umstellung.
  • Nutzen Sie jede Gelegenheit selbst beim Mandanten nachzufragen, was er will. Und erzählen Sie es Ihren Mitarbeitern.
  • Erklären Sie bei jeder Dienstleistung immer wieder den Nutzen für den Mandanten – Beispiele haben Sie ja aus dem Punkt oben dann genug 😉

Die Quintessenz: Wir digitalisieren in erster Linie für den Mandanten, nicht für uns.

Mandantenkontakt als Change-Faktor

Beitragsnavigation


Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.