23. Oktober 2018 | Sie lieben Fehler – auch nicht?

In der Prozessoptimierung gibt es unterschiedliche Forderungen mit Fehlern umzugehen. Zum einen wird gern davon gesprochen, Fehler zu lieben, weil sie einen doch weiter bringen. Auf der anderen Seite gibt es die "Null – Fehler – Toleranz".

Was denn nun? Zuerst einmal: Niemand "liebt" Fehler. Im Gegenteil. Jeder von uns ist durch seine Erfahrungen mit Fehlern geprägt – und zwar schon im Leben v o r der Kanzlei.

Da kommt es tatsächlich ganz nach Sigmund Freud auf die Erfahrungen schon als Kind an. Wie sind die Eltern mit Fehlern ihrer Kinder umgegangen? Eher "fehlerfreundlich" nach dem Motto: "Macht ja nichts, nächstes Mal klappt es besser – ich zeige Dir wie…" oder mit Schuldzuweisungen und persönlichem Herabsetzen: "Was hast Du denn nun schon wieder angestellt….".

Alleine das Wort "Fehler" ist dann für manche schon ein Stressfaktor. Deswegen wird dieses Wort auch gerne vermieden … insbesondere wenn es um "persönliche" Fehler geht.

In jeder Kanzlei passieren solche Fehler – nicht jeder ist fachlich überall fit, und nicht jeder ist auch jeden Tag 8 Stunden voll konzentriert.

Und für niemanden ist es eine Lust mit Fehlern umzugehen. Ignorieren ist aber auf keinen Fall die Lösung.

Ziel ist zukünftige Fehler zu vermeiden soweit es geht.

Die meisten Kanzleien haben mittlerweile so etwas wie ein Qualitätsmanagement. Das muss nicht unbedingt eine DIN ISO Zertifizierung sein.

Die Prozesse sollten aber in ihrem Ablauf, den Zuständigkeiten und den in der Kanzlei dazu vorhandenen Arbeitshilfen wie Tools, Dokumenten-Vorlagen und Checklisten klar dokumentiert sein.

Wenn dann Fehler passieren können Sie sie dem jeweiligen Prozess zuordnen und schauen, welche Maßnahmen Sie ergreifen damit dieser Fehler nicht noch einmal passiert.

Sie können aber auch nicht für jeden Fehler einen komplizierten Verbesserungsprozess starten. Nich jeder Fehler ist so wichtig, dass er sofort bearbeitet werden soll.

Eine Hilfe bei dieser Entscheidung stellt unsere DARUM-Methode dar.

Der Fehler wird bei dieser Methode folgendermaßen bearbeitet:

D = Dokumentation

Was ist passiert – keine Prosa bitte. Eine knappe Beschreibung des Sachverhalts.

A = Auswirkung

Welcher Prozess ist betroffen? Welcher Kunde der Kanzlei ist betroffen? Unter Kunde verstehe ich hier einen sehr weiten Begriff: Jeder, der von der Kanzlei etwas erwartet ist ein potentieller Kunde. Also nicht nur der Mandant selbst, auch Bank, Finanzamt, Sozialversicherung und Co. Auch intern in der Kanzlei gibt es "Kundenbeziehungen": Der Bilanzsachbearbeiter erwartet etwas vom Fibusachbearbeiter. Der Chef vom Sekretariat – und umgekehrt.

R = Risikoeinordnung

Das Herzstück der DARUM – Methode. Um die Prioritäten klar zu setzen brauchen Sie hier aus meiner Sicht zwei Kriterien:

1. Kriterium:  der Auswirkungsgrad. Wie hoch ist die Auswirkung in Bezug auf Geld, Mandantenbindung und Image der Kanzlei?
Ein Fehler mit Außenwirkung hat eine höhere Bedeutung und Dringlichkeit als ein rein interner Fehler.

2. Kriterium: die Wiederholungsgefahr.

Wie wahrscheinlich ist die Wiederholung? Mit diesem Kriterium können Sie die "Dramatik" des Fehlers sehr schnell einordnen. Das trägt auch zur Beruhigung des Pulsschlags bei 😉

Es gibt richtig schlimme Fehler: Da geht eine BWA an eine falsche Adresse – GAU: an den Konkurrenten. Oder – wie bei uns in der Kanzlei wirklich passiert: Der ESt-Bescheid geht ausschließlich an die Familienadresse, obwohl der Ehemann schon ausgezogen ist …

Bei solchen Fehlern muss die "Maschinerie" der sofortigen "Heilung" und der Vermeidung für die Zukunft sofort anlaufen.

Gott sei Dank passieren solche Fehler relativ selten und sorgen dann aufgrund der heftigen Auswirkungen selbst schon dafür, dass sie in dieser Form nicht so bald wieder vorkommen.

U = Ursachen

Bevor Sie sich in die Maßnahmenergreifung stürzen kurz schauen, woran lag es?

In der Regel gibt es hier 4 grundsätzlich mögliche Ursachen:

  • "Maschinen" 
    Bei Ihnen also die EDV
  • Methoden
    Ihre Prozesse und Arbeitsweisen stimmen an dieser Stelle nicht.
  • Menschen
    Chef, Mitarbeiter oder Mandant – irgend jemand hat "gepatzt".
  • Kommunikation
    Gar nicht, unvollständig, zu spät, nicht verständlich, … – die Liste der Kommunikationsfehler ist nahezu unendlich

Zur tieferen Analyse bietet sich hier die "Fischgrätmethode" an. Hier wird die Frage nach dem Warum immer feiner verästelt.

Kommt im ersten Schritt heraus, dass z. B. die Technik der Verursacher ist, wird wieder warum gefragt. Und zwar so lange bis die wirklich zugrunde liegende Ursache gefunden ist. 

Das kann dann so aussehen:

M = Maßnahmen

Jetzt geht es darum, die notwendigen Maßnahmen zur zukünftigen Fehlervermeidung zu finden. Diese bauen natürlich auf den Erkenntnissen bei den Ursachen auf.

Bitte vermeiden Sie hier folgenden Fehler (also der Fehler beim Fehler ;-)):

Beruht der Fehler wirklich auf dem mangelndem Fachwissen oder der Motivation des Sachbearbeiters, werden in der Kanzlei gerne die Checklisten für alle angepasst.
Damit entsteht bei den Mitarbeitern insgesamt ein Gefühl des Generalverdachtes. Auch blähen Sie Ihre Checklisten damit über Gebühr auf.

Handelt es sich um einen solchen "persönlichen" Fehler muss dieser auch persönlich gelöst werden – sei es durch Fortbildung oder einem Kritikgespräch.

Fazit

Das hört sich vielleicht für Sie formalistisch, kompliziert und langwierig an?

Probieren Sie es aus. Die Denkweise hinter der DARUM – Methode geht sehr schnell in Ihre DNA ein und Sie wenden die Fragestellungen "automatisch" und sehr schnell an.

Und den richtig großen Aufwand machen Sie Dank der Risikoeinordnung nur für die wirklich bedeutsamen Fehler…

Für den Anfang haben wir ein DARUM – Formular entworfen, dass Sie gern bei uns per Mail anfordern können: service@kanzleioptimisten.de Betreff: DARUM

Und los!

Fehleralarm? Ja, aber angemessen

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